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Principles of complaint management at KfW IPEX-Bank

We want you to be satisfied with the services provided by KfW IPEX-Bank GmbH. In the event that this is not the case, your critical feedback is important to us. We look into every complaint individually. Because you, the client, are important to us – especially if we happen to fall short of your expectations.

Your complaint also helps us to recognise any reoccurring problems and to improve our services even further.

Our understanding of customer orientation begins with disclosing to you how we deal with complaints at the bank. Below you will find an overview of the main steps in the procedure.

How do I lodge a complaint?

  • Online: you have the option of contacting us online. For this purpose, we offer a form for you to fill in that ensures that all necessary information is taken into account.
  • By email: you can contact our central Complaints Office directly at .
  • By post: you can write to us at KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Zentrale Beschwerdestelle, X3d1, 60325 Frankfurt am Main, Germany.
  • By telephone: if you would prefer to speak to us on the phone, our switchboard (+49 69 7431-0) will be happy to put you through to one of our employees. Please ask to speak to Team X3d1 at KfW IPEX-Bank.

You can also lodge a complaint with your current contact person, who will receive your complaint and forward it to the responsible team at the bank.

What information is required?

It is up to you to decide which information to give us. If certain information is required, we will ask you for it directly. Of course, we will be able to process your complaint more easily if you provide us with information about the act or failure of KfW IPEX-Bank to act. It is always helpful to us if you tell us up front how you think we can best solve your complaint.

We require your contact details so that we can get in touch with you to ask for any additional information that may be required. In addition, we would like to share the results of our efforts with you in writing. For this purpose, we require at least your name and your postal address or email address.

I would like to remain anonymous to KfW-IPEX-Bank. Can I still make myself heard?

If you would prefer not to disclose your identity to us, please do not hesitate to contact the external ombudsman, who will handle your concern with absolute confidentiality.

Can I lodge a complaint on someone else's behalf?

Complaints may be issued by individuals, organisations or other parties. A representative may act on behalf of parties immediately affected if the persons in whose name the complaint is submitted have been identified and power of authority is attached or enclosed.

In the case of third-party involvement, can I request that my identity not be disclosed?

If requested, we will not disclose your identity to third parties, in particular not to the company being financed by us. If the principle of confidentiality makes it more difficult to find a satisfactory solution, we will coordinate the next steps with you.

Are there any limitations as to the content of my complaint?

Your complaint must relate to our financing or to our activity as a securities service provider. It does not matter whether you are already a customer of ours – your cause for complaint could be that no contractual agreement was reached.

Can I complain about a KfW IPEX-Bank employee whose behaviour I was dissatisfied with?

We have high expectations of our employees. So it goes without saying that we look into accusations of personal misconduct. At the same time, we protect our employees from unfounded complaints. Therefore, in such cases we assess whether the criticised behaviour is discernibly connected to our banking operations or whether the nature of the complaint is instead private.

What arrangement has KfW IPEX-Bank made to ensure that my complaint is handled fairly, especially with regard to the prevention of conflicts of interest?

To ensure impartiality, we have set up a central Complaints Office that is separate from the operating business areas and located in the Compliance and Legal Department. The central Complaints Office is staffed by lawyers and

  • stands for professional and objective coordination of all reported complaints;
  • is responsible for forwarding the complaint to a person with the necessary competence to solve the problem in the responsible specialist division;
  • monitors compliance with standards for quick and proper processing;
  • reports to the Management Board of KfW IPEX-Bank and, in doing so, expressly addresses any potential conflicts of interest encountered during processing;
  • can itself assume processing of a given complaint at any time.

I have lodged a complaint. What happens next?

You will receive confirmation of receipt from us together with an estimated processing time, which is generally no longer than two weeks. In the next step, the central Complaints Office will coordinate the clarification of your concern with all required departments at the bank. Should we determine that additional information is required for thorough clarification and that processing will take longer as a result, we will inform you accordingly.

How will I find out about the decision made about my complaint?

We will respond to you by email if we have your email address, or by post to the specified address. We see it as a principle of fairness to always provide you with an explanation so that you can determine whether we have recorded the matter correctly and completely, and whether we have recognised the essence of your complaint.

I do not agree with the result of the complaints procedure. What can I do?

It is possible that we are unable to meet your expectations in terms of the response to your complaint, or that the solution we propose is not satisfactory for you. In that case, you can decide whether you would like to take legal action against us. Also, Deutsche Bundesbank and the German Federal Financial Supervisory Authority (Bafin) offer dispute settlement procedures, but only to consumers who are not part of our customer group – as a specialist for project and export finance, we work exclusively with companies.

Principios básicos de la gestión de quejas del KfW IPEX-Bank

Queremos que esté satisfecho con los servicios del KfW IPEX-Bank GmbH. Si en alguna ocasión no fuera así, sus opiniones críticas revisten gran importancia para nosotros. Estudiamos cada reclamación individualmente. No en vano, usted como cliente es nuestra prioridad, sobre todo si alguna vez no llegáramos a cumplir sus expectativas.

Además, su queja nos ayuda a identificar posibles problemas recurrentes y a continuar mejorando.

Nuestro esfuerzo de orientación al cliente empieza por explicarle de forma transparente cómo tramitamos internamente las quejas. Así pues, a continuación le describimos a modo de guía las principales claves del proceso.

¿Cómo puedo formular una queja?

  • En línea: tiene la posibilidad de dirigirse a nosotros en línea. A tal fin, ponemos a su disposición un formulario cuya utilización crea las condiciones óptimas para que se tenga en cuenta toda la información relevante.
  • Por correo electrónico: a través de la dirección de correo electrónico podrá contactar directamente con nuestra oficina central de quejas.
  • Por correo postal: puede enviarnos una carta al KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Zentrale Beschwerdestelle, X3d1, 60325 Fráncfort del Meno (Alemania).
  • Por teléfono: si prefiere la comunicación oral (en alemán o en inglés), nuestra centralita telefónica (+49 69 7431-0) estará encantada de ponerle en contacto con un empleado. Pregunte por el equipo X3d1 del KfW IPEX-Bank.

También puede dirigirse a sus interlocutores actuales, quienes tomarán nota de su queja y la trasladarán internamente.

¿Qué datos se necesitan?

Usted decide libremente qué información desea facilitarnos. Si fuera necesario, le solicitaremos datos concretos. No obstante, es obvio que podremos tramitar su reclamación de manera mucho más eficiente si vincula su queja a una acción u omisión concreta del KfW IPEX-Bank GmbH. También nos será siempre de ayuda si nos comunica desde el principio cuál cree que sería la mejor forma de atender su reclamación.

En cualquier caso, necesitaremos sus datos de contacto para comunicarnos con usted si necesitáramos más información. Además, queremos notificarle por escrito el resultado de nuestros esfuerzos. A tal fin, necesitaremos como mínimo su nombre y apellido y su dirección postal o de correo electrónico.

Prefiero mantener mi anonimato ante el KfW IPEX-Bank. ¿Puedo hacer oír mi voz de todos modos?

Si prefiere no darnos a conocer su identidad, puede dirigirse con plena confianza al Ombudsman (defensor del cliente, la pagina esta en ingles), quien tratará su reclamación con estricta confidencialidad.

¿Puedo presentar una reclamación en nombre de otra persona?

Los reclamantes pueden ser particulares, organizaciones u otras partes. Un representante puede actuar en nombre de personas directamente afectadas si las personas en cuyo nombre se presenta la reclamación están identificadas y se adjunta su poder de representación.

En caso de quejas con implicación de terceros, ¿puedo exigir que no se revele mi identidad?

Si así lo desea, no revelaremos su identidad a terceros, en particular a la empresa financiada por nosotros. En caso de que el principio de la confidencialidad dificulte una solución satisfactoria, consensuaremos con usted el procedimiento a seguir.

¿Existen limitaciones que deba respetar en cuanto al contenido de mi reclamación?

Su expresión de insatisfacción deberá estar relacionada con nuestras financiaciones o referirse a nuestra actividad como prestador de servicios de inversión. No depende de si ya es o no cliente nuestro: el motivo de su disgusto también puede ser precisamente que no haya llegado a alcanzarse un acuerdo contractual.

¿Puedo quejarme también acerca de uno de los empleados del KfW IPEX-Bank cuyo comportamiento me haya desagradado?

Nuestros empleados y empleadas están sujetos a un elevado nivel de exigencia. De ahí que, naturalmente, también investiguemos reproches de conducta personal indebida. Al mismo tiempo, no obstante, protegemos a nuestra plantilla contra quejas improcedentes. Por consiguiente, en tales casos verificamos si la conducta imputada se halla en una relación identificable con nuestra actividad bancaria o si la motivación de la queja es atribuible más bien a la esfera privada.

¿Qué medidas ha adoptado el KfW IPEX-Bank para garantizar el tratamiento justo de mi reclamación, en particular para evitar conflictos de intereses?

A fin de garantizar la independencia, se ha habilitado una oficina central de quejas y se ha establecido fuera de las áreas comerciales operativas, en el departamento de Cumplimiento Normativo y Asuntos Legales. La oficina central de quejas está integrada por abogados y abogadas y

  • se encarga de la coordinación profesional y objetiva de todas las quejas recibidas,
  • es responsable de trasladar la reclamación a una persona con las competencias necesarias para solucionar el problema en el área especializada correspondiente,
  • supervisa el cumplimiento de las normas para la tramitación rápida y correcta,
  • informa a la Dirección del KfW IPEX-Bank y aborda, en particular, potenciales conflictos de intereses durante la tramitación,
  • tiene la potestad de hacerse cargo en cualquier momento de la tramitación de una reclamación.

He presentado una reclamación. ¿Cómo transcurre el resto del proceso?

Recibirá de nosotros una confirmación de recepción acompañada de una declaración del tiempo de tramitación previsto, que por regla general no excederá de dos semanas. En el curso del proceso, la oficina central de quejas coordinará el esclarecimiento de su queja, involucrando a todas las instancias de la empresa necesarias. En caso de que constatemos que necesitamos información adicional para llegar al fondo de la cuestión y ello se traduzca en una prolongación del tiempo de tramitación, le informaremos al respecto.

¿Cómo me enteraré de la decisión sobre mi reclamación?

Le contestaremos por correo electrónico si tenemos su dirección de correo electrónico, de lo contrario lo haremos por carta a la dirección postal indicada. Consideramos un imperativo de equidad darle siempre un razonamiento que le permita comprobar si hemos comprendido correctamente y recopilados íntegramente las circunstancias y hemos identificado la esencia de su reclamación.

No estoy de acuerdo con el resultado del proceso de reclamación. ¿Qué puedo hacer?

Existe la posibilidad de que no podamos cumplir sus expectativas en cuanto a la respuesta a su queja o que la solución que le ofrezcamos no le resulte satisfactoria. En ese caso, podrá decidir si desea interponer recurso judicial contra nosotros. Por el contrario, los métodos de solución de litigios en el Banco Federal Alemán o en la Autoridad Federal de Supervisión Financiera alemana (BaFin) están abiertos únicamente a consumidores no pertenecientes a nuestra clientela: como especialistas en financiaciones de proyectos y de exportación, trabajamos exclusivamente con empresas.

Principes de la gestion des plaintes de la KfW IPEX-Bank

Nous voulons que vous soyez satisfaits des prestations de services de la KfW IPEX-Bank GmbH. Si tel ne devait pas être le cas, vos observations critiques sont importantes pour nous. Nous traitons chaque doléance de manière individuelle. En tant que client, vous êtes au cœur de nos préoccupations, et notamment si nous n'étions pas en mesure de répondre à vos attentes.

Votre réclamation nous aide également à identifier tout problème récurrent et à nous améliorer toujours plus.

Notre propre exigence en matière d'orientation clients commence par vous rendre transparente la manière dont les réclamations sont traitées chez nous. Dans cet esprit, vous trouverez ci-dessous les principaux éléments de la procédure pour vous donner une orientation.

Comment puis-je me plaindre ?

  • En ligne : vous avez la possibilité de nous contacter en ligne (online). Nous mettons à votre disposition un formulaire à ce propos dont l'utilisation offre les meilleures conditions pour que toutes les informations pertinentes soient prises en compte.
  • Par courriel : vous contactez notre bureau central des réclamations directement au moyen de l'adresse .
  • Par courrier postal : vous pouvez nous écrire à KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Zentrale Beschwerdestelle, X3d1, 60325 Frankfurt am Main.
  • Par téléphone : si vous préférez vous exprimer oralement (en allemand ou en anglais), notre standard téléphonique (+49 69 7431-0) se fera un plaisir de vous mettre en relation avec un collaborateur dédié. Demandez à avoir l'équipe X3d1 à la KfW IPEX-Bank.

Vous pouvez également vous adresser à vos contacts existants, qui prendront en charge votre plainte et la transmettront en interne.

Quelles sont les informations demandées ?

Vous êtes libre de choisir les informations que vous mettez à notre disposition. En cas de besoin, nous vous ferons des demandes précises. Il va cependant de soi que nous pouvons mieux traiter votre réclamation si vous concrétisez votre demande par des faits ou par un manquement de la part de la KfW IPEX-Bank GmbH. Il nous est toujours utile que vous nous fassiez part de vos idées sur la meilleure façon de traiter votre demande.

Dans tous les cas, nous avons besoin de vos coordonnées pour pouvoir vous contacter si nous avons besoin d'informations complémentaires. Nous souhaitons également pouvoir vous informer par écrit des résultats de nos efforts. À cet effet, nous avons besoin au moins de votre nom et de votre adresse postale ou électronique.

Je préfère rester anonyme vis-à-vis de la KfW IPEX-Bank. Puis-je tout de même me faire entendre ?

Si vous préférez ne pas vous faire connaître, vous pouvez vous adresser en toute confiance au médiateur tiers (ombudsman; page disponible seulement en anglais), qui traitera votre demande en toute confidentialité.

Puis-je porter plainte au nom de quelqu'un d'autre ?

Les plaignants peuvent être des particuliers, des organisations ou d'autres parties. Un représentant peut agir au nom d'une partie directement concernée si les personnes, au nom desquelles la plainte est déposée, sont identifiées et si les procurations sont jointes à la demande.

Puis-je demander que mon identité ne soit pas révélée si des tiers sont impliqués ?

Si vous le souhaitez, nous ne divulguerons pas votre identité à des tiers, en particulier à la société que nous finançons. Si une solution satisfaisante est empêchée par le principe de confidentialité, nous discuterons avec vous de la suite à donner.

Existe-t-il des restrictions en relation avec le contenu de ma plainte ?

L'expression de votre mécontentement doit être en relation avec nos financements ou se rapporter à notre activité de prestataire de services d'investissement. La question n'est pas de savoir si vous êtes déjà client ou non. La raison de votre mécontentement peut justement être qu'aucun accord contractuel n'ait été conclu.

Puis-je également me plaindre d'un collaborateur de la KfW IPEX-Bank, dont le comportement m'a déplu ?

Nous avons beaucoup d'exigences à l'égard de nos collaborateurs. C'est pourquoi nous nous intéressons naturellement aussi aux soupçons de comportement inapproprié. Mais, en même temps, nous protégeons nos employés contre les plaintes non fondées. Il en résulte que dans de tels cas nous examinons si le comportement faisant l'objet de la plainte a un lien avéré avec nos activités bancaires ou si la plainte est motivée par un environnement relevant de la sphère privée.

Quelles dispositions la KfW IPEX-Bank a-t-elle prises pour assurer un traitement équitable de ma plainte, en particulier pour éviter les conflits d'intérêts ?

Pour garantir l'indépendance, un bureau central des réclamations a été mis en place et situé en dehors des divisions opérationnelles dans le département Conformité et Affaires juridiques. Le bureau central des réclamations est composé de juristes et

  • assure une coordination professionnelle et objective de toutes les plaintes signalées,
  • est chargé de veiller à ce que la plainte soit transmise à une personne possédant les compétences voulues en matière de résolution de problèmes dans le domaine spécialisé concerné,
  • veille au respect des normes pour un traitement rapide et approprié,
  • rend compte à la direction de la KfW IPEX-Bank, en particulier sur les éventuels conflits d'intérêts rencontrés au cours du traitement,
  • peut à tout moment se saisir du traitement d'une plainte.

J'ai déposé une plainte. Que va-t-il se passer maintenant ?

Vous allez recevoir un accusé de réception de notre part avec une déclaration sur le délai de traitement prévu, qui ne dépasse généralement pas deux semaines. Le bureau central des réclamations coordonnera ensuite la clarification de votre demande en concertation avec tous les services internes concernés. Si nous constatons que nous avons besoin d'informations supplémentaires pour une clarification plus approfondie et que cela prolonge la durée du traitement, nous vous en informerons.

Comment ai-je connaissance de la décision concernant ma plainte ?

Nous vous répondrons par courriel si nous avons votre adresse électronique, sinon par lettre à l'adresse postale indiquée. Nous considérons comme une exigence d'équité de toujours vous donner une raison par laquelle vous pouvez reconnaître si nous avons bien compris les faits et si nous avons reconnu les fondements de votre plainte.

Je ne suis pas d'accord avec le résultat de la procédure de réclamation. Que puis-je faire ?

Il n'est pas exclu que nous ne soyons pas en mesure de répondre à vos attentes en répondant à votre plainte ou que la solution que nous vous proposons ne soit pas satisfaisante pour vous. Vous pourrez alors décider si vous voulez intenter une action en justice contre nous. Les procédures de règlement des litiges de la Deutsche Bundesbank ou de la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ne sont en revanche ouvertes qu'aux consommateurs, qui ne font pas partie de notre clientèle. En tant que spécialistes du financement de projets et d'exportations, nous ne travaillons qu'avec des entreprises.

Contact

KfW IPEX-Bank GmbH

Palmengartenstrasse 5-9

60325 Frankfurt am Main

Germany

Phone

+49 69 74 31-33 00

Fax

+49 69 74 31-85 36

eMail

info@kfw-ipex-bank.de
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