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Online complaint form

Submitting a complaint

KfW IPEX-Bank supports the German and European economies with project and export finance. We contribute to the success of the export industry by paving the way for companies entering difficult countries.

As a leading provider of project and export finance, and a wholly owned subsidiary of the promotional bank KfW, we are aware of our special social responsibility and, from this, we draw conclusions regarding sustainable action. For us, sustainability means much more than simply protecting the environment. Our aim is to do business in a way that secures the livelihoods and quality of life of future generations. We apply particularly strict standards to ourselves and our clients in order to succeed on a sustainable basis.

We take our responsibility seriously: our complaint form

As a responsible bank, we maintain a dialogue with all of the contact persons for the projects we finance. We want to give anyone who feels that they have been negatively impacted by projects that we are financing or have financed in the past the opportunity to file a complaint – whether they are individuals, organisations or other parties. To this end, we offer a form that can be used to provide a detailed description of the complaint. The purpose of the form is to help everyone involved resolve the conflict and develop solutions.

Who can submit a complaint?

Individuals, companies, organisations or other affected parties who believe that they have been or will be negatively impacted by a project financed by KfW IPEX-Bank may file a complaint.

Representatives may be appointed to act on behalf of those directly affected, provided the persons on whose behalf the complaint is being submitted are named and a power of attorney is submitted together with the complaint.

What are the criteria for submitting a complaint?

Complaints must meet the following criteria:

  • The complaint must relate to financing provided by KfW IPEX-Bank.
  • The complaint must include details of the main negative consequences or risks.
  • There must be a correlation between the project and the consequences described.
  • The party submitting the complaint must be able to credibly demonstrate that he/she/it is currently being negatively impacted by the circumstances described, or will be in the future.

What complaints are inadmissible?

Complaints will be deemed inadmissible if:

  • they fail to meet the above criteria.
  • they relate to criminal offences, breaches of the German Banking Act (KWG) or similar irregularities. These cases are handled by the Compliance Office of KfW IPEX-Bank, or can be submitted via the whistleblower system/ombudsperson .
  • they are submitted anonymously.
  • the same complaint is submitted more than once.

Is it possible to ask for complaints to be treated confidentially?

Yes. If requested, KfW IPEX-Bank will not disclose the identity of the party submitting the complaint to the financed company. KfW IPEX-Bank will coordinate how to proceed with the party submitting the complaint. KfW IPEX-Bank will only release documents provided on a confidential basis with the consent of the party submitting the complaint. KfW IPEX-Bank will notify the parties concerned if the principle of confidentiality makes it more difficult to find a satisfactory solution.

How and where can complaints be submitted?

Complaints must be submitted in writing. Please use our encrypted online form, which is available in German and English.

Online complaint form

Formulario para quejas en línea

Presentación de quejas

KfW IPEX-Bank apoya a la economía alemana y europea mediante la financiación de proyectos y exportaciones. Allanamos el camino a las empresas incluso en países difíciles, y contribuimos así al éxito del sector de exportación.

Como líder en la financiación de proyectos y exportaciones y filial al 100 % del banco de fomento KfW, asumimos una responsabilidad social especial a partir de la cual extraemos conclusiones para la actuación sostenible. Para nosotros, la sostenibilidad significa mucho más que la simple protección del medio ambiente. Nuestro objetivo es operar de modo que se garanticen el sustento y la calidad de vida de las generaciones futuras. Para alcanzar el éxito de manera sostenible, nos marcamos exigencias particulares a nosotros mismos y a nuestros clientes.

Asumimos la responsabilidad: nuestro formulario de quejas

Como banco responsable, cultivamos el diálogo con todos los interlocutores de los proyectos que financiamos. Queremos brindar, a todos aquellos que se sientan negativamente afectados por proyectos que sean o hayan sido financiados por nosotros, la oportunidad de presentar sus quejas. Puede tratarse de particulares, organizaciones u otras partes. A tal fin, ofrecemos un formulario en el que se pueden exponer las quejas de forma detallada. El formulario pretende contribuir a resolver el conflicto y ayudar a todas las partes implicadas a desarrollar soluciones.

¿Quién puede presentar quejas?

Pueden presentar quejas aquellos particulares, empresas, organizaciones u otras partes afectadas que consideren que se están viendo o se verán perjudicadas por un proyecto financiado por KfW IPEX-Bank.

Un representante podrá actuar en nombre de afectados directos, en caso de que las personas en cuyo nombre se presente la queja estén identificadas, y si se adjunta a la queja un poder de representación.

¿Cuáles son los criterios para la presentación de una queja?

Las quejas deben satisfacer los siguientes requisitos:

  • La queja debe estar relacionada con una financiación por KfW IPEX-Bank.
  • La queja debe incluir datos relativos a las principales repercusiones negativas o riesgos.
  • Debe existir una relación entre el proyecto y las repercusiones expuestas.
  • La persona que presente la queja debe poder demostrar fehacientemente que actualmente se ve o en el futuro se verá afectada negativamente por las circunstancias expuestas.

¿Qué quejas son inadmisibles?

Se considerarán inadmisibles aquellas quejas

  • que no cumplan los requisitos mencionados.
  • que denuncien actividades delictivas, así como infracciones de la Ley bancaria alemana (KWG) o irregularidades similares. Estos casos serán tramitados por el departamento de cumplimiento normativo de KfW IPEX-Bank o podrán ser presentados a través del Sistema de comunicación de irregularidades / Ombudsman .
  • que se presenten de forma anónima.
  • que se presenten de manera reiterada.

¿Se puede solicitar un tratamiento confidencial?

Sí. Si así se desea, KfW IPEX-Bank no revelará a la empresa financiada la identidad de las personas que presenten la queja. KfW IPEX-Bank consensuará con las personas que presenten la queja el procedimiento a seguir. Los documentos enviados confidencialmente solo serán revelados por KfW IPEX-Bank con el consentimiento de las personas que presenten la queja. Las partes afectadas serán informadas por KfW IPEX-Bank en caso de que el principio de confidencialidad dificulte una solución satisfactoria.

¿Quién puede presentar quejas y dónde?

Las quejas deberán presentarse en forma de texto. Utilice para ello nuestro formulario en línea cifrado, disponible en alemán e inglés.

Formulario para quejas en línea

Formulaire de plainte en ligne

Soumettre une plainte

La KfW IPEX-Bank soutient l'économie allemande et européenne en finançant des projets et des exportations. Nous ouvrons également la voie aux entreprises dans des pays difficiles et contribuons ainsi au succès de l'économie d'exportation.

En tant que banque de référence en matière de financement des projets et des exportations, et filiale à 100 % de la banque de promotion KfW, nous avons une responsabilité sociale particulière et en tirons les conséquences pour une action durable. Pour nous, durabilité signifie bien plus que simple protection de l'environnement. Notre objectif est de faire en sorte que les fondements de la vie et la qualité de vie des générations futures soient assurés. Pour réussir de façon durable, nous imposons des exigences particulières à nous-mêmes et nos clients.

Nous reconnaissons notre responsabilité : notre formulaire de plainte

En tant que banque responsable, nous entretenons le dialogue avec tous les interlocuteurs des projets que nous finançons. Nous souhaitons donner à tous ceux qui se sentent lésés par les projets que nous finançons, ou avons financés, la possibilité de soumettre une plainte. Il peut s’agir à ce propos de particuliers, d’organisations ou encore d’autres parties. Nous proposons pour ce faire un formulaire, dans lequel la plainte peut être exposée dans le détail. Le formulaire doit contribuer à clarifier le conflit et à soutenir toutes les parties concernées dans la recherche de solutions.

Qui peut soumettre une plainte ?

Les particuliers, entreprises, organisations ou autres parties concernées, qui estiment être lésés, ou susceptibles de l’être, par un projet financé par la KfW IPEX-Bank peuvent déposer une plainte.

Un délégué peut agir au nom des parties directement concernées si les personnes au nom desquelles la plainte est soumise sont identifiées et si un pouvoir de représentation est attaché à la plainte.

Quels sont les critères pour la soumission d'une plainte ?

Les plaintes doivent remplir les critères suivants:

  • La plainte doit se rapporter à un financement de la KfW IPEX-Bank.
  • La plainte comporte des informations sur les principales retombées indésirables ou les risques.
  • Il doit y avoir un lien entre le projet et les retombées décrites.
  • Le plaignant doit être en mesure de démontrer de manière convaincante qu'il est actuellement lésé par les faits décrits ou qu’il le sera à l'avenir.

Quelles sont les plaintes irrecevables ?

Sont irrecevables les plaintes, qui :

  • ne remplissent pas les critères mentionnés plus haut
  • témoignent d’infractions pénales et de violations de la loi allemande sur le crédit (KWG) ou d’irrégularités similaires. Ces cas sont traités par le service de conformité de la KfW IPEX-Bank ou peuvent être soumis par le biais du Système d’alerte/Médiateur .
  • sont soumises de manière anonyme
  • sont soumises à plusieurs reprises

Un traitement confidentiel peut-il être demandé ?

Oui. Si cela est souhaité, la KfW IPEX-Bank ne révèle pas l'identité du plaignant à la société financée. La KfW IPEX-Bank organise la suite de la procédure avec les plaignants. La KfW IPEX-Bank ne divulgue les documents confidentiels qu'avec le consentement des plaignants. La KfW IPEX-Bank informe les parties concernées si une solution satisfaisante est rendue difficile en raison de la confidentialité.

Où et comment les plaintes peuvent-elles être déposées ?

Les plaintes doivent être soumises sous forme de texte. Utilisez à cet égard notre formulaire en ligne sécurisé, disponible en allemand et en anglais.

Formulaire de plainte en ligne

Contact

KfW IPEX-Bank GmbH

Palmengartenstrasse 5-9

60325 Frankfurt am Main

Germany

Phone

+49 69 74 31-33 00

Fax

+49 69 74 31-85 36

eMail

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Social responsibility

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